De início, é necessário contextualizar e destacar o papel e a importância da Federação Brasileira de Bancos (Febraban) para o desenvolvimento do país, não apenas para o setor bancário. A entidade tem como objetivo alinhar o setor financeiro com os consumidores e outras instituições, a fim de contribuir para um sistema eficiente e, ao mesmo tempo, atento às boas práticas consumeristas, em especial no que tange ao comportamento das instituições financeiras com seus clientes.
Em 2023, a Febraban elaborou um Guia de Boas Práticas de Relacionamento com os Vulneráveis (art. 9º do normativo SARB 24/2021) que evidencia o compromisso das instituições financeiras com a proteção do consumidor, em especial aqueles tidos como vulneráveis[1] (art. 2º, §1º do normativo SARB 24/2021)[2] que necessitam de atendimento mais pormenorizado, promovendo mais equilíbrio e eficiência nas relações.
O guia de boas práticas, com apoio total do Banco Central, é de adesão voluntária das instituições financeiras e visa assegurar um atendimento mais eficiente, equilibrado e adequado à população vulnerável.
Dentre as instituições financeiras no Brasil, destacamos as seguintes que são signatárias da autorregulação: Banco do Brasil, Banco Daycoval, Banrisul, BMG, Caixa Econômica Federal, Bradesco, Itaú, Banco Mercantil e Santander.
Em um contexto geral, o propósito deste guia, além de desenvolver o mercado, é uma oportunidade de a sociedade se atentar e refletir sobre o tratamento das vulnerabilidades de um modo geral, não apenas no setor econômico, a fim de buscar um equilíbrio e redução de risco nas relações sociais.
O Banco Mercantil é destaque nesta prática, tendo adotado como medidas para melhora no atendimento deste grupo, a título de exemplo, as seguintes condutas:
análise do perfil do cliente pelo método Florestas Aleatórias (Random Forest), através do qual foi possível avaliar toda a base de clientes de acordo com o grau de vulnerabilidade (ausência ou não de representante legal, faixa de renda, grau de escolaridade, faixa etária, grau de alfabetização e endividamento etc.);
o grau de vulnerabilidade é identificado em toda vez que o cliente se autentica no terminal de autoatendimento, na interface de consulta e atendimento realizado por funcionários do banco, nas demandas do SAC, ouvidoria e ainda no BC e órgãos de defesa do consumidor, o que torna o método ainda mais eficaz, reduzindo a possibilidade de superendividamento;
A título de exemplificação, o cliente classificado com grau de vulnerabilidade “alto” e “muito alto” somente contrata produtos e serviços mediante a assistência de algum colaborador e a transação de compra somente será concluída após o funcionário registrar a sua matrícula no equipamento e adotar o protocolo de prestação de serviço adequado ao perfil do cliente.
A referida prática possibilitou ao banco a redução de 36% de reclamações de inadequação de venda do último quadrimestre de 2022 e primeiro semestre de 2023.
O Banco Mercantil possui em suas redes sociais, site institucional, canal no YouTube e demais mídias cartilhas, artigos e notícias de fácil linguagem e entendimento que permitem ao consumidor de baixa vulnerabilidade compreender as boas práticas de gestão econômica, em especial no que tange aos benefícios previdenciários e inclusão financeira.[3]
Nos fluxos de autoatendimento, principalmente para aqueles clientes identificados com alto grau de vulnerabilidade, são emitidas telas de alerta em vermelho, sendo ainda enviado um SMS com o resumo da contratação, com a disposição expressa de que o consumidor pode desistir da operação em até sete dias.
Além disso, o banco possui produtos que são contraindicados para analfabetos e deficientes visuais em razão de envolver autenticação à distância e envio de link via SMS, o que é expressamente informado após manifestação de qualquer interesse na formalização da contratação.
A eficiência deste guia é medido por NPS (Net Promoter Score), que avalia a satisfação e recomendação dos clientes, por reclamações nos canais do banco, por TMC (tempo médio de conclusão de demandas) e pesquisa de satisfação URA, que consiste na avaliação da nota dada pelo cliente após o atendimento via ligação.
No total, foram apontadas 224 boas práticas que culminam, diariamente, para a redução das desigualdades no tratamento dos clientes, bem como no equilíbrio eficiente das relações, possibilitando uma rede de proteção para prevenir e mitigar os danos.
[1] Art. 2º São considerados vulneráveis, para fins deste normativo, dentre outros, os consumidores que, devido a sua condição pessoal, demonstrem menor capacidade de compreensão e discernimento para análise e tomada de decisões ou de representar seus próprios interesses. §1º Para fins do caput deste artigo, podem ser consideradas características dos públicos vulneráveis, isoladamente ou em conjunto, dentre outras: I – capacidade civil; II – deficiência física ou mental; III – doença grave, nos termos da legislação; IV – superendividamento; V – grau de escolaridade; VI – habilidade e/ou maturidade digital; VII – idade; e VIII – renda.
[2] https://bancomercantil.com.br/Paginas/Home.aspx
[3] https://bancomercantil.com.br/EducacaoFinanceira/Refletir/Paginas/Refletir.aspx