Nos últimos anos, o avanço tecnológico tem revolucionado diversos setores da sociedade, incluindo o comércio. Com essa evolução, o número de compras tem se multiplicado exponencialmente e, dessa forma, também aumentam as disputas na relação comprador-vendedor. A partir da inovação das plataformas de e-commerce, soma-se mais um ator nessa equação: novos desafios jurídicos, incluindo a litigância predatória, que têm afetado negativamente a eficácia do sistema judicial e prejudicado os direitos e a defesa do consumidor.
Quando pensamos em marketplace, logo vem o nome do Mercado Livre à mente, que tem enfrentado e promovido soluções para evitar a sobrecarga do Judiciário e, consequentemente, o aumento dos gastos públicos. Para se ter uma ideia, em 2022, o excesso de judicialização acarretou um custo estimado de mais de R$ 116 bilhões aos cofres públicos, segundo dados do próprio Conselho Nacional de Justiça (CNJ).
Apesar do nome complicado, a litigância predatória é um fenômeno que tem se tornado mais evidente nos últimos anos, à medida que empresas expandem suas operações e interações com os consumidores. Esse tipo de prática consiste em ações legais maliciosas que visam obter vantagens indevidas através do sistema judicial. Prejudicando o consumidor que realmente precisa de uma avaliação e eventual reparação, há muitos casos em que indivíduos ou grupos procuram processar empresas de forma injustificada, buscando recompensas financeiras injustas ou tentando explorar brechas legais.
Uma das razões para o aumento da advocacia predatória é o potencial de ganhos financeiros substanciais. Mesmo que esses casos representem uma parcela pequena das transações totais na plataforma do Mercado Livre, neste exemplo e estudo de caso que consideramos aqui, eles podem ter um impacto significativo no tempo, recursos e reputação da empresa, além de contribuir para a congestão e oneração do sistema judicial.
Conscientes dos desafios impostos pela advocacia predatória, empresas como o Mercado Livre têm adotado estratégias para minimizar seus efeitos e promover soluções alternativas. Uma das principais abordagens tem sido o peticionamento individualizado nos processos por advogados com perfil de litigância insistente, visando à sinalização do Judiciário bem como a imposição de multa por litigância de má-fé. Isso envolve penalizar aqueles que ingressam com ações judiciais infundadas ou maliciosas, prejudicando a eficácia do sistema legal.
Para se ter uma ideia, entre os meses de fevereiro e junho de 2023, o Mercado Livre conquistou 122 condenações em multas por litigância de má-fé e reduziu em 65% a entrada de processos patrocinados por esses advogados. Essa abordagem não apenas tem desencorajado práticas predatórias, mas também enviado um sinal claro de que a companhia – assim como muitas outras – está comprometida em proteger a integridade do sistema judicial e a defesa dos direitos do consumidor.
Além da aplicação de multas, o Mercado Livre tem se esforçado para incentivar a desjudicialização e a resolução consensual de conflitos, ao estabelecer que muitos problemas podem ser resolvidos de maneira mais eficiente, direta e justa fora dos tribunais. Para alcançar esse objetivo, tem investido em soluções e canais próprios de atendimento, a partir da tecnologia, por meio dos quais os usuários podem resolver disputas sem a necessidade de envolver o sistema judicial.
Essa abordagem tem se mostrado altamente eficaz, uma vez que praticamente 100% das demandas geradas na plataforma podem ser resolvidas internamente. Exemplo disso são as ferramentas de Online Dispute Resolution (ODR), que facilitam a resolução de disputas online por meio de sistemas como o Compra Garantida, que permite que os compradores e vendedores resolvam problemas de maneira eficiente e justa, diretamente na plataforma.
Reconhecendo também a importância de colaborar com outras partes interessadas, o Mercado Livre estabeleceu parcerias com iniciativas públicas e privadas, além de organizações de defesa do consumidor, como o Procon, e plataformas de resolução de disputas, como o Consumidor.gov. Essas parcerias não apenas ampliam as opções de resolução de conflitos, mas também fortalecem a confiança dos usuários na integridade e na eficácia do processo.
Neste sentido, a plataforma ainda tem apoiado investigações judiciais e administrativas que zelam pelos direitos de todas as pessoas. Para se ter uma idéia, somente entre janeiro e junho do ano passado, foram recebidas das autoridades latino-americanas mais de 39 mil solicitações de informações de usuários ou transações, sendo que mais de 97% desses pedidos foram respondidos adequadamente – os outros 3% foram solicitações incorretas ou informações que a empresa não possui. Esse trabalho, reportado de forma transparente, é parte das ações voltadas à segurança de serviços digitais e à proteção de dados, que complementam o combate proativo de irregularidades para garantir a experiência que o consumidor merece.
Ao promover a desjudicialização e combater a advocacia predatória, as empresas podem reforçar suas práticas de confiança e transparência. À medida que a iniciativa privada investe no fortalecimento desse compromisso, pode-se esperar que suas abordagens influenciem positivamente a forma como outras organizações lidam com os desafios legais. Em meio a um cenário digital em constante mudança e evolução, uma coisa não muda: a necessidade dos direitos do consumidor permanecer como prioridade nas relações comerciais.